Más de un tercio de los despidos por IA acaban en recontratación: la apuesta por la automatización salió cara

Por Zendoric · 27 de julio de 2026. Ford recontrató en junio a más de 300 antiguos empleados de fabricación porque la calidad no se sostenía con sus sustitutos de IA. El Commonwealth Bank of Australia (CBA) revirtió el despido de unos 45 agentes de atención al cliente tras instalar un bot de voz con IA, y les ofreció recuperar su puesto —con disculpas incluidas— cuando el volumen de llamadas volvió a subir. Y el año pasado la fintech Klarna, que había presumido de que su IA hacía el trabajo de 700 agentes humanos, tuvo que reconstruir su plantilla de soporte porque la calidad del servicio se había desplomado, según reconoció su propio consejero delegado.

El patrón no es anecdótico. Más de tres de cada diez directivos de contratación en EE.UU. que eliminaron puestos tras implantar IA en su empresa han tenido que reponer esos mismos roles o muy similares, según una investigación de Robert Half. Gartner, la consultora de tecnología, va más allá: calcula que para 2027 la mitad de las empresas que recortaron plantilla de atención al cliente por la IA necesitará recontratar personal para las mismas funciones, aunque bajo otros títulos de puesto. Y una encuesta de Gartner a más de 320 responsables de atención al cliente, realizada en octubre de 2025, encontró que solo el 20% había reducido efectivamente su plantilla de agentes por la IA: la mayoría mantiene el volumen de personal estable pese a atender a más clientes.

El trasfondo es una desconexión entre la promesa comercial de la IA y su desempeño real en producción. Eric Mosley, consejero delegado de Workhuman, lo resumió en una conferencia en mayo citando un estudio del MIT (Instituto Tecnológico de Massachusetts) según el cual el 95% de los pilotos empresariales de IA generativa fracasan, y más del 80% de los proyectos de IA no llegan a buen puerto, con miles de millones de dólares perdidos en el intento. Aun así, según recoge el artículo, las empresas siguen invirtiendo en IA mientras recortan precisamente el recurso —las personas— necesario para que esa inversión rinda.

Nuestra lectura: esto no desmiente la tesis de que la IA va a transformar el empleo a fondo; desmiente su uso como excusa para despedir antes de comprobar qué sabe hacer realmente un modelo o un agente. Hay una diferencia de fondo entre capacidad demostrada y aspiración de marketing, y buena parte del boom de despidos de los últimos años confundió una cosa con la otra: titulares vistosos, presión de proveedores de IA y miedo a quedarse atrás pesaron más que una auditoría honesta de qué tareas podía asumir la tecnología sin perder calidad. El resultado, en sectores tan distintos como banca, manufactura o fintech, es el mismo: la IA sustituye bien las tareas repetitivas y de bajo criterio, pero falla cuando se le pide asumir juicio, matices o relación con el cliente sin supervisión humana. Es el mismo patrón que veníamos observando sector a sector en esta serie: el trabajo administrativo es el más expuesto, pero el criterio experto y la relación con el cliente resisten mejor de lo que anunciaba el hype.

Para las empresas, el coste no es solo el proceso de recontratación: es la confianza rota con clientes y con la propia plantilla, que ve cómo un despido vendido como 'eficiencia' se revierte meses después con petición de disculpas de por medio. El modelo que empieza a imponerse —y que compartimos— es el que resume Denis Machuel, consejero delegado de Adecco: 'No es humanos contra IA; es humanos con IA'. Rediseñar el trabajo en torno a la tecnología, y formar a la plantilla en criterio y rediseño de procesos, no solo en el manejo de herramientas, está rindiendo más que sustituir equipos enteros de golpe.

A largo plazo, la capacidad de la IA para asumir tareas seguirá creciendo, y sería un error leer estos tropiezos como un techo permanente: los modelos y agentes seguirán mejorando, y buena parte de lo que hoy falla por falta de supervisión o de rediseño de procesos tiene fecha de caducidad. Pero el episodio deja una lección de gobierno corporativo válida para toda la década de transición que tenemos por delante: la IA solo libera recursos y tiempo —el camino hacia esa abundancia de la que hablamos a menudo— si se implanta con criterio y de la mano de las personas. Las empresas que la usan para recortar antes de rediseñar el trabajo están pagando ya, con datos encima de la mesa, una factura en calidad, reputación y nóminas que anula buena parte del ahorro que les prometieron.