El 'gran despido por IA' se convierte en 'gran recontratación': la mitad de esas empresas vuelve a contratar

Por Fast Company · 15 de julio de 2026.

Durante dos años ha funcionado un guion casi automático: la empresa recorta plantilla, atribuye el recorte a la IA, y sigue adelante. El caso más citado fue Klarna, que anunció que su chatbot hacía el trabajo de 700 agentes de atención al cliente y aportaría 40 millones de dólares anuales. La cobertura fue masiva. Lo que tuvo mucha menos cobertura fue el desenlace: la satisfacción del cliente se deterioró, las quejas se hicieron públicas y Klarna empezó a recontratar humanos. El chatbot gestionaba volumen, pero no sabía desescalar a un cliente realmente enfadado ni ejercer el criterio que convierte una mala experiencia en lealtad.

Según datos citados por CNBC, esto no es un caso aislado: alrededor de la mitad de las empresas que sustituyeron personas por IA terminan viviendo un 'efecto boomerang', recontratando a un coste mayor del que habría supuesto simplemente retener a la plantilla original. Un análisis de Bloomberg sobre el Reino Unido añade un matiz incómodo: buena parte de los despidos atribuidos a la IA respondían en realidad a factores económicos más amplios, y la IA sirvió de coartada narrativa para recortes que ya estaban decididos. El resultado es una imagen distorsionada de lo que la IA hace realmente al empleo, y una fuerza laboral que ha cargado con el daño de un relato que no era del todo cierto.

Frente a este patrón, el artículo señala tres casos de empresas que tomaron la decisión contraria y les salió bien. Ingka Group, matriz de la mayoría de tiendas Ikea, entrenó un chatbot capaz de gestionar el 47% de sus llamadas de atención al cliente. En vez de despedir a 8.500 trabajadores, los reconvirtió en consultores de diseño de interiores, invirtiendo en la capacidad humana que la IA no podía replicar: el resultado fueron 1.300 millones de euros de ingresos en 2024, con una proyección de alcanzar el 10% de la facturación total en 2028. IBM, tras un recorte agresivo de la contratación de nivel inicial, detectó que se estaba fabricando una futura escasez de talento a tres-cinco años vista, y ahora está triplicando la contratación de perfiles junior de la Generación Z, rediseñando esos puestos en vez de eliminarlos. Amazon Web Services sigue una lógica parecida: su consejero delegado, Matt Garman, contrata a 11.000 becarios y recién graduados este año y afirma que AWS emplea hoy a más desarrolladores de software que hace dos años, pese a la enorme mejora de las herramientas de codificación con IA.

El dato agregado más relevante lo aporta el PwC Global AI Jobs Barometer 2026, que analizó más de mil millones de ofertas de empleo en seis continentes: el 20% de empresas que mejor exprime la IA logró un crecimiento de productividad laboral del 163% respecto a 2018 —casi cinco veces la media— y un crecimiento de plantilla del 52%, frente al 36% de las empresas menos expuestas a la IA. Conviene leer esta cifra con la cautela habitual hacia los estudios patrocinados por consultoras con interés directo en vender transformación con IA, pero el patrón es consistente con los casos individuales: usar bien la IA no encoge la plantilla, la hace crecer. Eso sí, el propio informe reconoce una zona de fricción genuina: una encuesta de GMAC entre reclutadores confirma que los puestos de nivel inicial en tecnología y manufactura para la Generación Z afrontan un riesgo real de desplazamiento, algo que sería deshonesto minimizar.

Nuestra lectura es que esta historia no contradice la tesis de que la IA transforma el empleo; la afina. El error de Klarna no fue automatizar, fue automatizar sin conservar el criterio humano que sostiene la relación con el cliente, y tratar a la plantilla como un coste a eliminar en vez de como el activo que hace útil a la propia IA. La distinción que proponemos —y que veníamos observando sector a sector— se confirma aquí con un mecanismo de mercado muy concreto: el despido atribuido a la IA no es gratis, tiene un coste de reversión medible, y ese coste está empezando a aparecer en los balances. Es también un recordatorio de que buena parte del relato de 'la IA destruye empleo' de los últimos dos años mezclaba automatización real con recortes que las empresas habrían hecho de todos modos por motivos macroeconómicos, usando la IA como relaciones públicas conveniente para una decisión impopular.

A corto plazo el riesgo para el empleo de nivel inicial es real y no debe minimizarse: ahí es donde la presión de sustitución es más alta y donde el ajuste será más duro, sobre todo para quienes intentan entrar al mercado laboral. Pero el patrón de fondo —Ikea, IBM, AWS, y ahora el propio dato agregado de PwC— apunta en la misma dirección que defendemos: la IA bien desplegada no sustituye a las personas, redefine qué hacen y libera capacidad para tareas de mayor criterio, la antesala de un mercado laboral más escaso de talento que sobrante de él, tal y como ha planteado públicamente Jeff Bezos. El camino hacia la abundancia que anticipamos no pasa por vaciar plantillas de un plumazo para complacer una conferencia de resultados, sino por rediseñar los puestos de trabajo con la misma paciencia con la que Ikea reentrenó a sus 8.500 empleados. Las empresas que confunden ese proceso con un recorte contable están descubriendo, una tras otra, que el boomerang vuelve, y vuelve caro.