Jamf y Ravenna llevan el soporte técnico de Mac a Slack con agentes de IA conectados a Jamf Pro

Jamf ha publicado en su blog corporativo (21 de septiembre de 2026) un artículo que describe la integración entre Ravenna, un servicio de asistencia técnica basado en IA, y Jamf Pro, su plataforma de gestión de dispositivos Apple. La propuesta es sencilla: los empleados no deberían necesitar entender de gestión de dispositivos para resolver un problema con su Mac, y los agentes de IA de Ravenna pueden atender esas solicitudes directamente en Slack, apoyándose en los datos que ya existen en Jamf Pro.

El funcionamiento descrito parte de un caso típico: un empleado reporta que una aplicación no abre. Antes de enviarle una guía de resolución genérica, el agente de Ravenna puede consultar en Jamf Pro si el software y los perfiles de configuración esperados están realmente instalados en ese equipo, además de revisar detalles de hardware y el estado de gestión del dispositivo. Con esa información, el agente adapta la conversación al caso concreto en lugar de aplicar una respuesta estándar que podría no encajar con la configuración real de esa flota de equipos.

Un punto que el artículo subraya es que las instrucciones no las improvisa la IA: provienen de los propios manuales de procedimiento ("runbooks") del equipo de soporte, que se conectan a Ravenna. Es posible definir, para cada agente, dónde debe buscar información, qué herramientas puede invocar y en qué momento debe transferir la conversación a una persona. Esto responde a una limitación conocida de los asistentes de IA genéricos: una recomendación razonable para una infraestructura ajena puede ser inadecuada para las particularidades de un parque de equipos específico.

Cuando un técnico humano toma el caso, Ravenna muestra en una barra lateral la información del equipo del solicitante: modelo, versión de macOS, almacenamiento disponible, estado de FileVault y fecha del último check-in, visible mientras se lee la incidencia reportada. Es una integración pensada para agilizar el trabajo mixto entre IA y personas, no solo para automatizar por completo la atención.

Para solicitudes de recuperación y seguridad, el artículo detalla tres pasos que se pueden incorporar a un flujo de trabajo ("workflow") de Ravenna: localizar el Mac correcto entre los equipos asignados a un empleado (relevante si tiene más de uno registrado), bloquear de forma remota un Mac reportado como perdido, robado o comprometido mediante un comando enviado a través de Jamf Pro, y recuperar la clave de FileVault depositada en Jamf Pro para que un empleado recupere el acceso a su equipo cifrado. Jamf destaca que es la organización quien decide qué condiciones deben cumplirse antes de ejecutar estas acciones: una búsqueda de equipo puede ejecutarse sin más, mientras que la recuperación de una clave puede configurarse para esperar una aprobación. Ravenna permite marcar cada herramienta de un agente como automática, sujeta a confirmación del solicitante, o dependiente de la autorización de una persona designada.

Para necesidades más específicas no cubiertas por las acciones estándar, el artículo menciona Foundry, descrita como una función en fase beta que permite crear funciones personalizadas describiendo en lenguaje natural lo que se necesita, aprovechando la conexión ya existente con Jamf Pro para construirlas y probarlas. Una vez publicada, una función puede ser invocada por un agente o utilizada dentro de un flujo de trabajo, y es reutilizable en distintos contextos. También se puede revertir a una versión anterior publicada si un cambio genera problemas, y los registros de cada paso del flujo (qué se ejecutó, qué devolvió y dónde falló, en caso de error) quedan disponibles para su revisión.

El artículo cierra con una mención a una presentación relacionada en la JNUC 2026 (Jamf Nation User Conference), la conferencia de usuarios de Jamf, sin detallar más contenido sobre ella.

Conviene señalar que se trata de una publicación de carácter promocional del propio fabricante (Jamf, en colaboración con Ravenna) alojada en su blog corporativo, por lo que describe las capacidades del producto en términos favorables y no incluye datos de adopción, precios, disponibilidad por regiones ni comparativas con otras soluciones de soporte técnico asistido por IA. Dentro de la tendencia más amplia de asistentes de IA aplicados a la atención de TI interna, el caso ilustra un patrón que se repite en el sector: usar agentes de IA no como sustitutos autónomos del personal de soporte, sino como una capa que consulta datos operativos existentes (en este caso, el inventario y el estado de dispositivos de Jamf Pro) y ejecuta acciones predefinidas dentro de barreras de control configurables, dejando a criterio de cada organización cuánta autonomía delegar en la IA para acciones sensibles como el bloqueo remoto de un equipo o la entrega de una clave de cifrado.